OJK Ungkap Kesulitan Klaim Asuransi Paling Banyak Diadukan Konsumen

BI-Otoritas Jasa Keuangan (OJK) mengatakan permasalahan kesulitan klaim asuransi ternyata masih menjadi isu utama di industri ini.

Kepala Eksekutif Pengawas Perilaku Pelaku Usaha Jasa Keuangan, Edukasi, dan Pelindungan Konsumen OJK Friderica Widyasari Dewi menyampaikan bahwa lebih dari 50% pengaduan konsumen terkait asuransi, khususnya kesulitan klaim.

Selain kesulitan klaim, wanita yang akrab disapa Kiki itu menyebut pengaduan konsumen lainnya yang diadukan juga terkait produk yang tidak sesuai dengan penjelasan saat penawaran kepada calon konsumen.

Begitu pula dengan persoalan premi, isu polis yang tidak diketahui, dan tidak dipahami konsumen, hingga persoalan saat pembatalan atau penutupan polis.
“Kalau kita melihat data pengaduan OJK untuk industri asuransi, pokok permasalahan sering diadukan terkait proses klaim,” kata Kiki dalam konferensi pers Rapat Dewan Komisioner (RDK) OJK Bulanan November 2023 secara virtual, Senin (4/12/2023).

Kiki menuturkan salah satu penyebab permasalahan kesulitan klaim asuransi karena pre-existing condition. Biasanya, ini terjadi konsumen ingin mengajukan klaim namun ditolak, karena konsumen tidak

mengungkapkan fakta material terkait kesehatan maupun riwayat penyakit. “Ini bisa dia hal, calon konsumen tidak jujur atau kadang-kadang agennya mengatakan sudah tidak apa-apa, jadi banyak halnya, ini yang banyak menyebabkan penolakan klaim,” ungkapnya.

Penyebab lainnya adalah mis-selling. Menurut Kiki, hal yang menyebabkan kondisi mis-selling asuransi juga bisa dari dua sisi. Dari sisi konsumen misalnya, konsumen yang menandatangani Surat Permintaan Asuransi Jiwa (SPAJ) dalam keadaan kosong.

“Konsumen sudah sangat percaya dengan agen asuransi, ini banyak sekali terjadi bukan hanya di asuransi, juga kadang [terjadi] di perbankan,” tambahnya.
Kemudian, Kiki menambahkan konsumen yang tidak membaca polis dengan teliti, sehingga tidak paham hak dan kewajibannya sebagai pemegang polis.

Sementara itu, dari sisi perusahaan asuransi, Kiki menuturkan bahwa tenaga pemasar atau agen asuransi tidak menjelaskan produk secara lengkap, akurat, dan jujur kepada calon pemegang polis.

Begitu pula dengan adanya fraud asuransi (kecurangan) yang dilakukan agen asuransi untuk mengejar target. “Juga, agen terkadang tidak memiliki product knowledge yang memadai atau mumpuni,” lanjutnya.**